Schoonenberg Hoorcomfort

Commercieel directeur Marcel Wanna schakelde de hulp in van Retail Reflex om de link tussen bestaande kundigheid en klantgerichtheid enerzijds, en commercieel succes anderzijds, te maken:

‘Schoonenberg Hoorcomfort is een organisatie waarin in het verleden de consument meer een patiënt was en waar geen cultuur bestond van resultaat- en omzetgericht denken. De weerstand was groot. Want hoe kun je commercieel én klantgericht zijn? In de ogen van mijn mensen gingen die twee niet samen. Retail Reflex overtuigde dat commercieel zijn ook kan betekenen dat je werkt op een manier die ervoor zorgt dat de klant telkens opnieuw voor jou kiest. Dat commercieel zijn niet betekent dat je concessies moet doen aan deskundigheid en service. Integendeel!’

In een op maat gemaakt plan naar het beproefde concept ‘Achter ieder cijfer zit gedrag’ begon Retail Reflex aan een intensieve begeleiding op drie niveaus. Bedrijfleiders leerden aansturen op resultaten, klantgerichtheid en teamontwikkeling; audiciens werden specifiek getraind op het doen van zorgvuldige, klantgerichte intakes waarin de kern van de vraag van de klant bereikt zou worden en commercieel assistenten werden scherpgezet op een zo efficiënt en correct mogelijke klantgerichte backoffice op filiaalniveau.

‘De inspanning leverde snel resultaat: betere en meer op de specifieke hoorklachten van de klant gerichte intakes – met als bijkomend voordeel een kortere proeftijd op toestellen omdat wij meer inzicht hadden in het probleem en de klant beter weet wat hij of zij van een toestel kan verwachten. Daarnaast bereikten we een snellere verwerking plus betere doorstroming van klanten en als gevolg daarvan verminderde de werkdruk voor het personeel. Maar het grootste overkoepelende succes ligt in de gemeten hogere klanttevredenheid en de aanzienlijk hogere omzet.

Waar mensen vroeger als patient - op advies van een KNO-arts – naar onze winkels kwamen, komen mensen nu als consument binnen. Mét bijbehorende wensen en eisen. Bovendien kampen steeds jongere mensen met hoorproblemen en ook dat vraagt om een andere aanpak, een andere benadering van de klant. Service en commercieel denken zijn bij Schoonenberg niet langer twee uitersten en ik heb er alle vertrouwen in het feit dat wij – mede dankzij de intensieve begeleiding van Retail Reflex - klaar zijn voor de toekomst.’