Pearle en Eye Wish Opticiens klantenservice

Met onze consumentenservice wilden we als afdeling een nóg meer klantgerichte instelling bewerkstelligen. Klanten die klagen lijken lastig, maar met de juiste handvatten die we aangereikt kregen, weten we klanten nu beter aan onze organisatie te binden. Dankzij de praktische tips en tools en nabootsing van praktijksituaties is het team zich anders gaan opstellen, mét resultaat. Ze hebben meer rust en kalmte bij het uitvoeren van hun werkzaamheden, wat niet alleen hen, maar vooral de klant én de organisatie ten goede komt.

De samenwerking met Retail Reflex is heel positief ervaren. De training was zeer laagdrempelig, met een mix van theorie en vooral praktijk. Tijdens oefeningen was de trainer zeer scherp, wat ons alert maakte. Zo zagen wij in welke methode het best helpt bij welke situatie of bij welk klantgedrag.

Onze medewerkers hebben dankzij de trainingen een ander denkbeeld ontwikkeld over hoe om te gaan met 'lastige' klanten. Zij hebben een andere instelling en houding aangenomen, zonder daarbij verantwoordelijkheid of betrokkenheid uit het oog te verliezen. De vaardigheden die in de training aan bod zijn gekomen worden in de dagelijkse praktijk steevast toegepast, waardoor wij ons hebben ontwikkeld. Elke nieuwe situatie wordt nu als uitdaging gezien, terwijl daar voorheen wel eens als een berg tegen opgezien werd.

Door meer de dialoog aan te gaan is het voor klanten makkelijker geworden om contact met de klachtbehandelaar te onderhouden. Klachtbehandelaars kunnen nu beter de echte pijnpunten benoemen, waardoor ze efficiënter aan de slag kunnen met een bepaalde kwestie en voldoening uit hun werk kunnen halen.

Barbara Hensels, manager klantenservice